Kundportal: varför kunden ska se samma sak som ni

Den vanligaste frågan en konsult får är inte om tekniken. Den är "hur går det?". Varje gång den ställs har kunden inte kunnat se det själv, och någon på bolaget ska avbryta det den gör för att svara.

Vår kundportal började som ett sätt att slippa den frågan. Den blev något annat: stället där kunden följer sitt förslag, sitt projekt, sina timmar och sina filer, och där nästa steg alltid syns.

Portalen är inte en ny yta, den är en vy

Det första beslutet var det viktigaste. Portalen har ingen egen data. Allt den visar kommer ur samma SharePoint-listor som vårt interna gränssnitt läser: förslaget är samma rader, projektet är samma projekt, tidraderna är de godkända tidraderna. Det betyder att vi aldrig uppdaterar portalen. Vi uppdaterar verkligheten, och portalen visar den.

Alternativet, en separat portal som matas med sammanfattningar, ser bra ut på en demo och dör efter tre månader. Ingen hinner mata den.

Vad kunden ser

Portalen har en lugn startsida med fyra block, och det är medvetet få:

1. Att göra. Ett förslag att granska, ett avtal att signera, en fil att godkänna. Tomt när inget väntar, och tomt är ett bra tillstånd.
2. Pågående. Projekten med budget, upparbetat och senaste aktivitet. Siffrorna kommer ur tidraderna, inte ur en statusrapport.
3. Senaste. Vad som hänt: en leverans, ett möte, en faktura.
4. Kontakt och filer. Vem på vårt bolag kunden ska prata med, och projektets dokument.

Förslaget är ett eget kapitel. Kunden ser rader, kan justera omfattning inom ramar vi satt, ser priset räknas om, och signerar på samma sida. Det är där affären görs, och portalen är där den sedan följs.

Vad vi valde att hålla utanför

Det är lätt att visa allt när allt finns. Vi valde bort tre saker.

OBS: Synlighet är ett beslut per fält, inte per sida. Vi har en kolumn på projektet som styr vad kunden ser, och den sätts när projektet skapas ur offerten, så att ingen behöver komma ihåg det.

Inloggning utan ännu ett lösenord

Kunden loggar in med en länk till sin e-post, inget konto att skapa. Länken är kort och engångs. Det var det enda sättet att få portalen använd av personer som redan har trettio inloggningar.

Effekten

Frågan "hur går det?" försvann inte helt, men den ändrade form. Den ställs nu när kunden sett något i portalen och vill prata om det, vilket är ett bättre samtal. Och fakturan, som förklaras av samma tidrader kunden följt under månaden, ifrågasätts sällan.

Portalen är del sex av vårt flaggskeppscase. Vill du se den från insidan bokar du en demo, så visar vi ett riktigt projekt.